- はじめに
本指針は、「アイビー米子教室」をご利用になるお子様とご家族が、安心してサービスを受けられるようにするためのルールです。いただいた苦情やご相談をスムーズに解決し、サービスの質を向上させることを目的としています。
※ここでの「苦情」とは、大きなクレームだけでなく、日々のちょっとした不満やご要望、お子様の小さなSOSサイン（行きたがらない、落ち着きがない等）も含みます。
- 相談・苦情の窓口体制
施設内での解決が難しい場合や、第三者に相談したい場合のために、複数の窓口を用意しています。
| 窓口の役割 | 担当者・連絡先 | 受付時間 |
| ① 事業所の窓口 （日々の直接の相談先） | 管理者：柳田友基 電話：070-9170-5502 | 月〜金 10:00〜18:00 |
| ② 市役所の窓口 （重大な苦情の報告・相談先） | 米子市 障がい者支援課 所在地：米子市加茂町1-1 電話：0859-23-5153 | 月〜金 8:30〜17:15 （祝日・年末年始除く） |
| ③ 県の窓口 （県全体の制度に関する相談先） | 鳥取県 障がい福祉課 所在地：鳥取市東町1-220 電話：0857-26-7675 | 月〜金 8:30〜17:15 （祝日・年末年始除く） |
| ④ 第三者機関 （当事者間で解決が難しい場合） | 鳥取県社会福祉協議会 運営適正化委員会 所在地：鳥取市伏野1729-5 電話：0857-59-6331 | 月〜金 9:00〜17:00 （祝日除く） |
- 職員の基本ルール（9つの心構え）
苦情や相談を受けた際は、すべての職員が以下の9つのポイントを守って対応します。
- お待たせしない: 正確・迅速・丁寧に対応し、誠意を示す。
- 最後まで話を聴く: 途中で話を遮ったり、すぐに否定したりしない。
- 先入観を持たない: 勝手な思い込みで話を誘導しない。
- たらい回しにしない: 最初に受けた職員が責任を持って担当者へ繋ぐ。
- まずは謝罪する: 事実関係に関わらず、不快な思いをさせたことに対してお詫びする。
- 境界線を引く: できること・できないことを明確にし、不当な要求には毅然と対応する。
- 曖昧にしない: わからないことは「確認して後日お答えします」と伝える。
- 言い訳・論破はNG: 議論や責任転嫁、説教的な態度は絶対にとらない。
- 相手の立場に立つ: 常に冷静に、客観的な事実確認を行う。
- 苦情対応の基本フロー（手順）
苦情が発生した際は、以下のステップ（順序）で確実に対応します。
【STEP 1】 受付と記録
対応者: 最初に話を聞いた職員（不在時は誰でも受付可能）
行動:
- 話をしっかり聞き、「なにが・いつ・どこで・だれが・どのように」起きたのか（5W1H）をメモする。
- ご家族が「何を希望しているか」を確認する。
- 児童発達支援管理責任者（苦情受付担当者）へ速やかに引き継ぐ。
【STEP 2】 責任者への報告
対応者: 担当者（児童発達支援管理責任者）
行動:
- 受け付けた内容を、ただちに苦情解決責任者（管理者：柳田友基）へ報告する。
【STEP 3】 原因の調査と分析
対応者: 責任者（管理者）
行動: なぜ問題が起きたのか、以下の3つの視点から客観的に調べる。
- 本人要因: お子様の体調や特性によるものか
- 職員要因: 職員の連携不足や不適切な声掛けがあったか
- 環境要因: 施設の設備や、周囲の刺激（音・光など）に問題があったか
【STEP 4】 話し合いと解決策の提案
対応者: 責任者（管理者）とご家族
行動:
- 調査結果を誠実にご家族へ報告する。
- 事業所としての改善策（解決策）を提案し、双方が納得できる着地点を話し合う。
【STEP 5】 記録と確認
対応者: 担当者（児童発達支援管理責任者）
行動:
- 話し合いの結果と約束した改善事項を「苦情（相談）対応記録簿」に記入する。
- ご家族にも内容を確認してもらう。
- 記録は、鳥取県の児童福祉施設等の記録保存の規定に準じて「5年間」保存する。
【STEP 6】 アフターフォロー（事後報告）
対応者: 責任者（管理者）
行動:
- しばらく経った後（例：1ヶ月後など）、約束した改善策がきちんと実行されているかをご家族へ自発的に報告する。
- 秘密保持について
全職員は、苦情や相談の対応において知ったお子様やご家族の秘密を、絶対に外部へ漏らしません（退職後も同様です）。安心してご相談ください。